¿Cómo podemos mejorar nuestra relación con los ciudadanos?

Como ya he comentado en ocasiones anteriores, actualmente trabajo en un servicio tan motivador como es el de Servicios Sociales de una entidad local. Puedo asegurar que he asistido en los pocos meses que llevo allí a un despliegue de medios, sobre todo personales, que se encaminan a paliar situaciones que resultan a todas luces discriminatorias, desde personas mayores; migrantes; personas sin hogar; menores en situación de desamparo y suma y sigue.

Desde esta perspectiva,  dado lo heterogéneo de los ciudadanos que acuden a diario a nuestro servicio, y contestando a la pregunta ¿qué puedo hacer yo? Existe una dificultad común a todos ellos, y me atrevería a decir, a la mayoría de los ciudadanos, y es el lenguaje que aún utiliza la Administración en sus resoluciones y en los modelos puestos a disposición de los ciudadanos para realizar cualquier trámite. Si nuestra labor es acercar la Administración al ciudadano, debemos atender a la necesidad de facilitar que éstos comprenden y son capaces de relacionarse por ellos mismos, sin necesidad de intermediarios. Debo admitir que en nuestro servicio nos preocupamos por ayudar a rellenar solicitudes, presentar reclamaciones, entender resoluciones, y todo ello a diario, como una parte más (y muy importante) de nuestro cometido como servidores públicos.

Quizá sea más inclusivo y por ende menos discriminatorio, el proporcionar a los ciudadanos toda esa documentación en modo lectura fácil, accesible, haciendo comprensible toda la documentación administrativa, puesto que los destinatarios de dicha información merecen poder realizar por sí mismos cualquier trámite que deseen o necesiten, sin tener que acudir a que un tercero haga por ellos gestiones para las que están plenamente capacitados. Me  consta la frustración de muchos ciudadanos cuando deben acudir a que les expliquemos el por qué de una determinada resolución, a rellenar una mera solicitud que en no pocas ocasiones lleva adjuntas unas instrucciones largas y complicadas que imposibilitan al ciudadano cumplimentarlas por sí mismos.

Lo anterior no hará desaparecer nuestra obligación de explicar, ayudar y apoyar al ciudadano en sus relaciones con las Administraciones, pero le dotaría de una mayor autonomía que favorece la dignidad y la inclusión de cada uno de ellos, al tener en cuenta sus necesidades y dificultades.

 

Continuará…